Odwiedzając restauracje można czasem odnieść wrażenie, że poziom obsługi gości jest dla ich właścicieli zupełnie nieistotny. Ciekawy wystrój, kreatywne menu i hulające konto na Instagramie niejednokrotnie są bardziej dopieszczone niż ten podstawowy element funkcjonowania każdej restauracji.

Z racji wykonywanego zawodu oraz prywatnego zamiłowania często odwiedzamy restauracje, współpracujemy z ich właścicielami i obserwujemy rozwój tego rynku na przestrzeni lat. Coraz ciekawsze pomysły na lokale, menu podążające za światowymi trendami, modny wystrój i nawet marketing – wszystko zdaje się iść do przodu. Jedno co kuleje niezmiennie i od lat, to jakość obsługi gości. Oto siedem grzechów głównych kelnerów.

Grzech I – Nieznajomość oferty restauracji

W dobie pianek ze skorzonery, pudru z oliwy i musów z buraka kelner, który nie potrafi rozszyfrować dla klienta tego, co podaje mu na talerzu to zwykła żenada. O ile jeszcze recytowanie opisu dania z karty idzie nienajgorzej, o tyle wyjaśnienie, czym jest topinambur albo czy danie jest wegańskie przerasta możliwości obsługi w wielu lokalach. A kelner bezwzględnie musi znać menu, wiedzieć jak smakują poszczególne dania oraz jak i z czego są przyrządzane.

Grzech II – Ogólne niewiedza kulinarna

Nie każdy musi być oczywiście kulinarnym omnibusem, ale wypadałoby, żeby kelner we włoskiej restauracji miał chociaż minimalne pojęcie o kuchni tego kraju. Realia są jednak takie, że zdecydowanie szerszą wiedzą na ten temat mogą pochwalić się goście lokali niż pracująca w nich obsługa. Ten sam rodzaj niewiedzy sprawia, że po reklamacji za słabo wysmażonego steku kelner zabiera go „do dosmażenia”, a młode ziemniaczki podane zamiast puree rozgniata widelcem za kontuarem baru. O umiejętności poprawnej wymowy nazw potraw takich jak gnocchi czy foie gras nawet nie wspominamy.

Grzech III – Nieznajomość zasad serwisu

Dajmy już nawet spokój przestrzeganiu zasad dotyczących tego, z której strony podaje się gościom dania, a z której napoje albo jak prezentować wino, ale podawanie przystawek równocześnie z daniem głównym czy serwowanie jedzenia tylko jednej osobie przy czteroosobowym stoliku jest niewybaczalne. Sięganie po brudne talerze tuż przed nosem jedzących gości albo podawanie napojów gościowi siedzącemu najbliżej żeby „podał je dalej” potrafi doprowadzić do szału. Podobnie jak podchodzenie do wieloosobowego stołu i wykrzykiwanie nazw przyniesionych dań, aby klienci zgłaszali się po nie sami, bo kelner nie pamięta, kto co zamawiał.

Grzech IV – Brak zaangażowania

Praca kelnera wymaga osobistego zaangażowania. Umiejętność prowadzenia rozmowy z gościem, nie tylko sprzedażowej, jest tu bezcenna. Podobnie jak ogólna dbałość o dobre samopoczucie klientów podczas wizyty, nawet jeśli oni sami nie zawsze są uprzejmi. Z tej pracy trzeba być dumnym i trzeba mieć silne przekonanie, że pracujemy w świetnej restauracji, a goście na pewno to odczują i docenią.

Grzech V – Nieumiejętność załatwiania reklamacji i przyznawania się do błędów

Większość kelnerów w restauracjach nauczona jest, że do klienta w trakcie konsumpcji należy podejść i zapytać, jak smakuje mu jedzenie, którym właśnie się raczy. Wszystko jest dobrze, jeśli gość odpowie, że owszem, wszystko jest pyszne. Problemy zaczynają się, gdy trzeba wysłuchać wyrazów niezadowolenia. Częściej niż byśmy chciały, na jakiekolwiek uwagi odnośnie jakości dań kelner odpowiada „aha” i zawija się na pięcie. A to tylko wierzchołek góry lodowej, bo składanie reklamacji potrafi być dla gościa męką. Kelnerzy zamiast przyznawać się do błędu, wykręcają się idiotycznymi wymówkami i wdają w niepotrzebne dyskusje. Nie mają też jasno określonych zasad i sposobów załatwiania reklamacji. Przez to nie wiedzą, co robić w trudnych sytuacjach. A przecież każdy błąd da się naprawić – wystarczy odrobina uprzejmości, uśmiech i dobra wola.

Grzech VI – Nieuprzejmość i brak jasno określonych standardów zachowania

Obsługa stojąca za barem, pokładająca się na nim i zajęta prywatną rozmową, kiedy na sali siedzą goście. Kelnerzy niemówiący „dzień dobry” i „do widzenia”. Naburmuszone miny, przewracanie oczami i wzdychanie na każde pytanie klienta. Kto nie był w restauracji świadkiem takich sytuacji? Obsługa, która nie wie jak należy zachowywać się w obecności gości, to zła obsługa. Kelner, który swój kiepski nastrój i złość wyładowuje na klientach nie powinien być kelnerem. Ta praca to nieschodzący z twarzy uśmiech, pozytywne nastawienie i otwartość do ludzi. Bez tego ani rusz.

Grzech VII – Generalna bezmyślność

W tej pracy trzeba myśleć. Żadne szkolenie nie jest w stanie przygotować kelnera na każdą możliwą sytuację, która może zdarzyć się w lokalu. Podstawą jest jednak myślenie, jak samemu chciałoby się być potraktowanym w podobnej sytuacji i od razu wszystko idzie sprawniej. Nie ma, że się „nie da” albo, że się „nie wie” czy np. klient może zamówić tylko pół porcji ziemniaków. Wystarczy odrobina dobrej woli żeby rozwiązać większość problemów, jakie pojawią się w ciągu dnia i żeby każdy gość poczuł się w restauracji wyjątkowo. Być może powiedzenie, że klient ma zawsze rację jest odrobinę sfatygowane, ale zazwyczaj warto brać je sobie do serca.

Absurdalne sytuacje, jakie spotkały nas ze strony obsługi w restauracjach to materiał na niezłe opowiadanie. Mamy przy tym wrażenie, że w większości wypadków nie jest to wina samych kelnerów, ale zdecydowanie bardziej właścicieli restauracji, którym wydaje się, że dobre jedzenie zawsze obroni się samo. Nie jest to niestety prawda, a kiepska obsługa potrafi pozostawić po sobie znacznie gorsze wrażenie niż przesolona zupa. W drugą zaś stronę, dobry kelner potrafi uratować każdą sytuację i zatrzeć złe wrażenia kulinarne.